《礼仪系列----客户经理礼仪规范》
【课程收获】
塑造良好的客户经理形象与个人魅力；
掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；
【授课方式】
讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、形体训练；
【课程大纲】
模块一：职业形象礼仪-------------您的形象价值百万
?看起来就像个成功者——定位你的职业形象
?首应效应——这是一个两分钟的世界
?内正其心，外正其容
1、商务场合中男士、女士的仪容礼仪
ü职业仪容规范与演练
ü职业发式规范与演练
ü面容、体味等方面的基本职业要求
ü女式化妆的基本要求及基本步骤
l现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
2、佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪
ü服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
ü职业着装的基本原则：
l适宜原则/ TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
ü常见着装误区点评：
ü女士仪表礼仪的基本要求
l女士职场着装的密码
l女士商务场合的着装的TPO原则
l严肃商务场合的着装要求
l半职业场合的着装要求
l女士商务场合的配饰选用要点
l职业形象塑造的个性化分析
女士八大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
丝巾的应用及系法
l女士商务场合的着装禁忌
ü男士仪表礼仪的基本要求
l西装的颜色、面料选择要点
l配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l男士品味的展示：配饰的选用技巧
l整体搭配的三色原则与三一法则
l西装着装规范的八个检点
l职业形象塑造的个性化分析
男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
男士体型分析及扬长避短的着装方案
ü演练:一分钟形象改进
3、身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
ü 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
l标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
l标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
l俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
l鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
行礼时的相关禁忌
ü递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
ü待人接物时的身体语言应用技巧
l眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
l微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
l不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美
接触最佳距离
模块二：客户经理接待拜访礼仪----------事业发展的助推器
ü客户经理礼仪的基本原则与要求
l受宠若惊VS恰到好处
l按部就班VS随机应变
l千篇一律VS因人而宜
ü客户经理拜访礼仪
l拜访前的做准备工作
形象的准备
交通的准备
资料的准备
心理的准备
l上门拜访/迎客的礼节
守时的要求（主方、客方）
预约的要求
迎客的仪式
l客户经理接待、洽谈的礼节
见面之始的寒暄
u称谓礼仪
u问候礼仪
介绍引见礼仪
握手礼仪
递接名片礼仪
入座礼仪
斟茶礼节
l商务接待/拜访送别的礼节
送客礼节（电梯、门口、小轿车）
会议室的清理
l客户经理电话礼仪的重要性
第一印象——声音（人的第二张脸）
如何用声音给对方一个良好的印象
打电话的礼仪
u电话中的三三原则
u几声接起方显完美职业素养？
u谁先挂电话？谁先自报家门？
u打电话前要做哪些相关的准备?
如何接电话？
u接电话中的注意事项
u接电话的各种问题应对
如何转接电话?
手机礼仪
u手机使用注意事项
u手机在各种环境中使用事项
l客户经理会晤及谈判礼仪
引领入会议室
会议安排的礼仪
u坐位安排
u环境布置
u流程安排
与会举止礼仪
会议注意事项
模块三：客户经理客户沟通礼仪----------一半是技术，一半是艺术
? 客户沟通中原则-----万变不离其中
l世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
l黄金法则—真诚
l白金法则—尊重
l钻石法则—同理心
?客户沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l听的艺术
聆听的层次
听的技巧
倾听时的肢体语言
互动：倾听互动游戏
l说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说什么话？
如何说？
l问的艺术：如何有效发问
提问的好处
如何提问
?客户沟通中肢体语音运用
l表情注意事项
l手势运用注意点
l气氛沉默时——如何互动
l讲解中位置与距离把控
l讲解中的音量、语速控制
?客户沟通中遇到挑剔客户怎么办？
l表情与目光
l回复技巧——赞美与肯定
l应对流程
课程总结、演练
注：可根据实际需求，具体沟通。